１．はじめに

株式会社 岩井はお客様のご要望にお応えし、商品とサービスの品質向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。

これを実現するためには従業員一人ひとりが能力を最大限に発揮し、心身ともに健康でいきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが重要だと考えています。

ごく一部のお客様の心無い発言や行動は、当社従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招きます。

当社は、これらの行為から従業員を守り、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を確保してお客様に質の高いサービスを提供し続けるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる、社会通念上許容される範囲を超えた言動（著しい迷惑行為）であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメントつきまとい行為

など

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。